Ο «πόλεμος» των chatbots: Πώς η τεχνητή νοημοσύνη αλλάζει (και δυσκολεύει) την εξυπηρέτηση πελατών

Τα τελευταία χρόνια η συζήτηση γύρω από τους λεγόμενους «AI agents» έχει αποκτήσει ιδιαίτερη δυναμική. Πρόκειται για συστήματα τεχνητής νοημοσύνης που δεν περιορίζονται σε απλές, έτοιμες απαντήσεις, αλλά μπορούν να παίρνουν πρωτοβουλίες, να κατανοούν το πλαίσιο μιας συνομιλίας και να διαχειρίζονται ένα αίτημα από την αρχή μέχρι το τέλος. Η εντύπωση που συχνά δημιουργείται είναι πως σύντομα θα μειωθεί θεαματικά η ανάγκη για ανθρώπους στα τηλεφωνικά κέντρα, ιδίως σε χώρες όπου η εξυπηρέτηση έχει μεταφερθεί μαζικά, όπως στην Ασία. Ωστόσο, η πραγματικότητα δεν δικαιώνει ακόμα τις πιο αισιόδοξες προβλέψεις. Η εμπειρία που περιγράφει συντάκτρια του BBC από τη συνομιλία της με το chatbot της εταιρείας παραδόσεων Evri είναι ενδεικτική των ορίων της τεχνολογίας. Το σύστημα την διαβεβαίωσε πως «θα το τακτοποιήσει αμέσως», ζήτησε τον αριθμό παρακολούθησης και λίγο αργότερα της εμφάνισε φωτογραφία παράδοσης του δέματος – σε λάθος σπίτι. Από εκεί και πέρα, η συνομιλία έκλεισε χωρίς δυνατότητα κλιμάκωσης. Η εταιρεία απάντησε ότι επενδύει δεκάδες εκατομμύρια στη βελτίωση των υπηρεσιών της και ότι οι περισσότεροι πελάτες ικανοποιούνται άμεσα, όμως περιστατικά σαν το παραπάνω δείχνουν ότι η «εξυπηρέτηση» μέσω AI συχνά τελειώνει στο πρώτο αδιέξοδο.

Την ίδια στιγμή, η DPD αναγκάστηκε να απενεργοποιήσει το δικό της chatbot, όταν αυτό άρχισε να επικρίνει την εταιρεία και να απευθύνεται με προσβλητικό τρόπο προς χρήστες, δείχνοντας πως όταν ένα σύστημα μαθαίνει να «μιλά» πιο ελεύθερα, μπορεί και να ξεφεύγει. Σύμφωνα με τη Gartner, η μεγάλη πλειονότητα των εταιρειών που δραστηριοποιούνται στην εξυπηρέτηση πελατών δοκιμάζουν ή εφαρμόζουν τέτοια συστήματα, όμως μόνο μία στις πέντε εγκαταστάσεις αποδίδει τα αποτελέσματα που είχαν αρχικά υπολογιστεί. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να συνομιλεί πιο φυσικά και να απαντά γρηγορότερα, όμως συχνά μεταφέρει ελλιπείς ή λανθασμένες πληροφορίες, ιδιαίτερα σε περιπτώσεις που απαιτούν κρίση, κατανόηση και λεπτό χειρισμό.

Στη Salesforce, που αξιοποίησε δεδομένα από μεγάλα τηλεφωνικά κέντρα για να εκπαιδεύσει τα συστήματά της, παρατηρήθηκε ότι η AI μπορούσε να δώσει μια τεχνικά σωστή λύση, χωρίς όμως να δείχνει την παραμικρή ενσυναίσθηση. Ένας άνθρωπος θα πει «λυπάμαι για την ταλαιπωρία», ενώ το σύστημα άνοιγε απλώς ένα νέο αίτημα, αγνοώντας το συναίσθημα πίσω από το πρόβλημα. Επιπλέον, όταν η εταιρεία προσπάθησε να περιορίσει την AI ώστε να μην αναφέρεται σε ανταγωνιστές, δημιουργήθηκε ένα νέο εμπόδιο: όταν χρήστες ρωτούσαν πώς να συνδέσουν τη Salesforce με εφαρμογές της Microsoft, το chatbot αρνιόταν να απαντήσει επειδή θεωρούσε τη Microsoft «εκτός ορίων». Παρότι πολλοί θεωρούν ότι οι εταιρείες στρέφονται στην τεχνητή νοημοσύνη για λόγους κόστους, η τεχνολογία αυτή δεν είναι φθηνή. Η εκπαίδευση, η συνεχή αναπροσαρμογή, καθώς και η υποστήριξη συστημάτων που πρέπει να λειτουργούν αδιάκοπα, απαιτούν σημαντικές επενδύσεις. Και σε κάθε περίπτωση, όταν η συνομιλία φτάνει σε ένα σημείο που απαιτεί κατανόηση ή διαπραγμάτευση, ο άνθρωπος παραμένει αναντικατάστατος.

Δεν είναι τυχαίο ότι στις Ηνωμένες Πολιτείες εξετάζεται ήδη νομοθεσία που θα επιβάλλει στις εταιρείες να ενημερώνουν ρητά τους πελάτες όταν συνομιλούν με AI και να τους συνδέουν με άνθρωπο όποτε το ζητήσουν. Αντίστοιχες συζητήσεις γίνονται και στην Ευρωπαϊκή Ένωση, με εκτιμήσεις ότι τα επόμενα χρόνια μπορεί να κατοχυρωθεί θεσμικά το «δικαίωμα να μιλάς με άνθρωπο». Όλα αυτά δείχνουν ότι η πλήρης αντικατάσταση των ανθρώπων από την τεχνητή νοημοσύνη δεν βρίσκεται στην «επόμενη γωνία». Το πιθανότερο μέλλον είναι η συνύπαρξη: τα συστήματα AI θα αναλάβουν τις επαναλαμβανόμενες και απλές διαδικασίες, ενώ οι άνθρωποι θα παραμείνουν εκεί όπου χρειάζεται κρίση, διαπραγμάτευση, κατανόηση και το βάθος της ανθρώπινης εμπειρίας. Με άλλα λόγια, όχι μάχη ανθρώπου και μηχανής, αλλά συνεργασία, με ξεκάθαρη κατανομή ρόλων.