Από τις ουρές στα ταμεία… στο ψηφιακό τραπεζικό οικοσύστημα – Πώς αλλάζει η καθημερινότητα του πελάτη στην Ελλάδα

Μέσα σε μόλις μία δεκαετία, η εμπειρία της τραπεζικής συναλλαγής στην Ελλάδα έχει υποστεί έναν εντυπωσιακό μετασχηματισμό. Οι παραδοσιακές εικόνες με τις πολύωρες αναμονές μπροστά από τα γκισέ των τραπεζικών καταστημάτων, αντικαταστάθηκαν σταδιακά από έναν κόσμο ψηφιακής αλληλεπίδρασης, όπου οι περισσότερες συναλλαγές πραγματοποιούνται πλέον χωρίς φυσική παρουσία. Με τη βοήθεια mobile εφαρμογών, ψηφιακών πορτοφολιών και υπηρεσιών internet banking, ο μέσος πολίτης διαχειρίζεται πλέον τις οικονομικές του υποχρεώσεις από το σπίτι ή το κινητό του.

Χαρακτηριστική περίπτωση αυτής της μετάβασης αποτελεί η Alpha Bank, η οποία έχει πετύχει να πραγματοποιεί το 98% των συναλλαγών της εξ αποστάσεως, όπως ανέφερε ο Chief Digital Officer της Τράπεζας, Μιχάλης Τσαρμπόπουλος, στο 10ο Οικονομικό Φόρουμ των Δελφών. Πριν από λίγα μόλις χρόνια, το ποσοστό αυτό βρισκόταν στο 80%. Πλέον, το 32% των πωλήσεων γίνεται μέσω ψηφιακών καναλιών, υπερβαίνοντας τον μέσο όρο χωρών του ευρωπαϊκού Νότου, που φτάνει το 26%. Ο κ. Τσαρμπόπουλος προανήγγειλε ότι μέσα στο 2025, όλες οι βασικές συναλλαγές των πελατών θα ψηφιοποιηθούν πλήρως, καταργώντας σχεδόν ολοκληρωτικά την ανάγκη επίσκεψης σε κατάστημα, εκτός ελαχίστων εξαιρέσεων.

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός όμως δεν αφορά μόνο τα τεχνικά εργαλεία, αλλά και μια νέα φιλοσοφία εξυπηρέτησης. Όπως δήλωσε ο Γιάννος Ιωαννίδης, Chief of Retail Banking Products της Alpha Bank, στόχος είναι η τράπεζα να λειτουργεί ως «αόρατος συνεργάτης» του πελάτη, ενσωματωμένη διακριτικά σε κάθε του ψηφιακή εμπειρία. «Δεν προσφέρουμε απλώς ευκολία. Προσφέρουμε έξυπνες, ανθρώπινες λύσεις», ανέφερε χαρακτηριστικά. Το ηλεκτρονικό εμπόριο, όπως τόνισε, δεν είναι μόνο προνόμιο των νεότερων ηλικιών: έχει πλέον γίνει συνήθεια όλων των γενεών, με τον ψηφιακό πελάτη να μην ορίζεται από την ηλικία, αλλά από τις προσδοκίες του. Γι’ αυτό και η έμφαση δίδεται στην ταχύτητα, την ασφάλεια και την εξατομικευμένη εμπειρία.

Προτεραιότητα η προστασία από την ψηφιακή απάτη

Κομβικό σημείο της νέας αυτής στρατηγικής είναι η πρόληψη των ψηφιακών κινδύνων, με κύριο βάρος να δίνεται στην προστασία από την ηλεκτρονική απάτη. «Η λέξη-κλειδί είναι η πρόληψη», επισήμανε ο κ. Ιωαννίδης, επισημαίνοντας ότι η Τράπεζα επενδύει διαρκώς σε τεχνολογίες αιχμής, αλλά και σε διεθνείς συνεργασίες, όπως αυτή με τη Visa, προκειμένου να συνδυάσει υψηλά επίπεδα ασφάλειας με απρόσκοπτη εμπειρία χρήστη. Η μετάβαση στην ψηφιακή εποχή δεν αφορά μόνο την εξυπηρέτηση των πελατών. Επεκτείνεται και στο εσωτερικό οργανωτικό μοντέλο των τραπεζών, αλλά και στο πώς χτίζονται συμμαχίες με τεχνολογικούς εταίρους. Όπως αποκάλυψε ο κ. Τσαρμπόπουλος, η Alpha Bank έχει προσελκύσει μεγάλο αμερικανικό τεχνολογικό όμιλο, ο οποίος δημιούργησε μόνιμη παρουσία στην Ελλάδα χάρη στη συνεργασία με την Τράπεζα.

Παράλληλα, η συνεργασία με τη νεοφυή επιχείρηση Moveo.ai οδήγησε στη δημιουργία ψηφιακού βοηθού, που αξιοποιεί τεχνητή νοημοσύνη για να απαντά σε αιτήματα πελατών. Κατά τον κ. Τσαρμπόπουλο, η Ελλάδα μπορεί να εξελιχθεί σε περιφερειακό τεχνολογικό κόμβο, εφόσον αξιοποιήσει την εκπαιδευτική της δυναμική, τις εγχώριες καινοτόμες επιχειρήσεις και τη συνεχώς ενισχυόμενη ψηφιακή κουλτούρα των πολιτών.